上海航空乘务服务礼仪学习班

2. 拥有使命感和自豪感

3. 尊重自己,尊重差异

1. 礼仪基础知识

2. 言行举止礼仪规范

3. 掌握基本接待礼节

4. 管理好自己的形象

眼印象=印象=首轮效应

30秒决定来宾对你的印象！！

5. 称呼礼仪

6. 引导礼仪

言语

态度

问候

7. 接待技巧

接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）

8. 任何时候都要面带微笑

微笑是提升好感度的捷径

没有微笑就没有好的人际关系

微笑是礼仪会务师的项工作

1. 个人形象六要素

① 仪表；② 表情；③ 举止动作；④ 服饰；⑤ 谈吐；⑥ 态度

2. 如何留下佳的印象

仪容整洁、仪态大方、姿势端正、服饰清洁、态度端正、表情柔和、正视对方、笑容可掬、轻声细语、动作轻盈

3. 发型与得体的妆容

4. 基本的形体礼仪训练

站姿、坐姿、步姿；正确站姿；头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并；坐 姿

腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。

正确的行姿

头正肩平、双目平视、方向明确

步幅适度、收腹挺胸、速度均匀、重心平稳、协调平衡

蹲 姿、弯下膝盖合并起来、臀部向下、上体保持直线

1. 基本接待礼节

2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑

3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失

4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁

5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走

6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象

余味无穷的末轮效应

末轮效应：留给客户的后印象

对待顾客 始终如一

7.礼仪待客的三声与三不讲

待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声

三 不 讲 ：不尊重对方的语言

不客气的语言

不耐烦的语言

8. 的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至

9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑

10.别让细节出卖了你

1. 规范用语

2. 问候语

3. 请托语

4. 致谢语

5. 征询语

6. 应答语

7. 赞赏语

8. 推托语

1. 面部表情 眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

2. 面部表情 微笑

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容 是礼仪会务师的项工作带着笑容出现在顾客面前

3. 微笑练习

复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评